Styrking av kundelojalitet og inkasso – hvordan passer det sammen?

I et raskt skiftende marked med skyhøy inflasjon og stigende renter endres også folks betalingsvaner og atferd. For å kunne svare på dette på en god måte, er det viktig at vi som inkassopartner tilpasser og utvikler våre arbeidsmetoder og prosesser i samme takt. Gjennom en kombinasjon av AI og personalisering sikrer vi at vi følger forbrukernes endrede atferd samtidig som vi forbedrer deres opplevelse.

I mer enn 30 år har vi i Alektum Group foredlet og optimalisert vår tilnærming til inkasso. Dette gjør vi ved å sikre en kontinuerlig prosess som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen. Kundene baserer ikke lenger sin lojalitet på pris eller produkt, i stedet blir de hos selskaper basert på opplevelsen de får. Men for dem som går glipp av en betaling, slutter ikke opplevelsen bare fordi et inkassobyrå overtar den ubetalte gjelden. Ifølge en undersøkelse fra “Forrester” sier 1/3 av kundene at de vil forlate et selskap de liker etter bare én dårlig kundeopplevelse. Det er derfor viktig å alltid ta hensyn til hver enkelt person og deres situasjon.

Vi utfører over 20 millioner aktiviteter årlig i 14 land, som alle har ulike lover og regler. Med disse volumene er det lett å glemme at bak hver gjeld står en person og en unik situasjon. I tillegg er markedet og enkeltpersoners atferd i stadig endring, noen ganger svært raskt, og vi må tilpasse oss deretter. Er det nok å lage «personas» og faste aktivitetstrær slik at store grupper av mennesker håndteres på samme måte? Vi tror ikke det. Graden av generalisering er for høy, ofte på bekostning av kundeopplevelsen og løsningsgraden.

Kunstig intelligens og eksklusive atferdsdata gir unik skreddersøm

Alektum Group har jobbet med systematisk strukturerte betalings- og atferdsdata i over ti år, noe som muliggjør svært tilpassede handlingsplaner. Hver enkelt person reagerer forskjellig på tonalitet og budskap og foretrekker ulike betalingsmåter og kontaktveier. I tillegg er atferden forskjellig fra land til land. Å arbeide ut fra en tradisjonell modell med faste grupperinger og aktivitetstrær er i dag verken effektivt eller optimalt. Variasjonene i ønsker fra menneskene bak gjeldene vi håndterer er nesten uendelige, og derfor er vår AI overlegen når det gjelder å tilpasse seg hver enkelt persons unike situasjon og behov.

Vi utfordrer kontinuerlig prosessene våre for å kunne hjelpe kundene våre på best mulig måte. Dette gjør vi etter en modell vi kaller Champion Challenger. Med Champion Challenger kan vi velge ut bestemte deler av beslutningskjeden som vi ønsker å utfordre med nye måter å tenke på. Hvis den nye måten viser seg å være enda mer effektiv, går vi over til den. På denne måten forbedrer vi oss kontinuerlig og tilpasser oss raskere til endringer i atferd. Gjennom intelligent automatisering frigjør vi tid for våre ansatte til å fokusere på de mer komplekse sakene, slik at vi kan tilby en personlig og innbydende tjeneste til alle, uansett situasjon, ettersom vi vet at mange fortsatt foretrekker en personlig tilnærming. Resultatet? Høyere løsningsgrad, mer forutsigbar kontantstrøm og bedre kundeopplevelser.